總是被掛電話的電訪員，他們做什麼？

元旦過後上班第一天，看到公司貼出訪員的績效表，直覺自己的表現應會比上一次好，因此我直接略過灰色區塊，從白色區塊開始找起，直到看見自己的名字出現在白色區塊的前半部時，不禁感到十分訝異：表現比想像中的還要好！再看一下幾個我認得且過去績效比我來得好的人排名都在我以下，就更覺興奮了！接著我想：這是不是意味著我的績效比許多資深訪員都好？

此次績效計算時間從開案到元旦，元旦過後的兩天就結案了，也就是說排名已經大致底定。我試著算了一下薪資，如以每份成功問卷300元計，加上工作時數每小時以140元計，總計可以領到2萬左右薪水，光獎金就賺進近1萬元！這是我第一次感受到「績效好」可以賺取豐厚酬勞。在此之前對於電訪員這份工作，我始終帶有些許輕視，認為是過渡性、兼職性，甚至二度就業或失業者不得不的選擇。

若分析績效提升的原因，我想可以從一件事去談。記得某個週六我上整天班，座位旁邊坐著一位隨和健談的大姊，可能是之前有過幾次接觸，時不時就會靠過來跟我說幾句話，內容大概是「今天電話進來怎麼這麼慢」、「最討厭接起電話都不說話的人」、「該不會一個班一通電話吧？」其實她說的我也有同感，只是因為專注在工作上，當下不太想多作回應，有幾次因為要釐清訪問遇到的某些問題，乾脆就不搭理她。

大姊人不錯，本來還有點擔心她會不會因此產生負面觀感，還好下班前聽到她跟我說「騎車小心」，讓我鬆了一口氣。不過事後回想這件事，有一些不同的想法，我覺得他們都分心了，雖然電話進來很慢沒錯、受訪者很討厭沒錯、願意接受訪問的人很少沒錯，但我只單純地想著想把工作做好，也就沒意識到這些問題，而這些細微差異最終反映在工作上。

隨著工作愈久，一些觀念逐漸被打破，首先是「電訪員靠運氣」，這不只是我，也是所有新進電訪員共通的迷思，比較令人匪夷所思的是，到現在還是時常聽到電訪員把「運氣」兩字掛在嘴上，而且是較資深的訪員。有一天晚班還不到兩小時就有兩通成功訪問，旁邊大姊注意到了，誇我很厲害，她一整個下午都訪問不到，我不想承認自己很厲害，但也不想歸功於運氣好，只能說「下午比較難打」。那次以後類似的情形還有發生過，我自己分析是因為「前面有下過功夫，所以之後愈來愈順利」。

督導們的分工

昨天訪訓才知道XX是一個全年性的案子，一年會按季執行個幾次，對有的訪員來說，這已經是他們第二次、甚至第三次執行訪問。可能也因為如此，Jason昨天表現得較為嚴厲，中途曾表示：「我怕我這次講完，大家之後還是馬上忘記」，或說「我要扁人了」此類比較強烈的用字。就某些情況判斷，應該是曾經講過但訪員忘記，Jason若對此發慍也實屬合理。

上次FET訪問執行結束後，督導針對被退問卷歸納出常見的退卷原因，以及訪員最容易犯錯的題型，並在昨天訪訓提供出來給大家參考，希望這次能避免錯誤，提高問卷品質。不確定這是不是屬於他們的例行業務之一，不過最近常覺得，「職業不分貴賤」，能認真看待自己的工作、求好、求進步，這份精神是值得敬佩的。很八股，但是真的。

關於「督導是怎麼分工的？」這個問題，昨天好像有了不同的看見。我發現，負責訪訓的主要是Jason、eric、ivy這幾個人，如心、小真的工作則多在閱卷、退卷、訪員職前訓練等，依照她們催逼補問問卷的急迫性看來，猜想問卷的執行時程可能主要也是由她們在控管。而之所以這樣分工，可能是按照個人特質不同而有的安排吧？進一步想，如果換成嘉玟來執行訪訓，以她平常說話的方式好像不太適合；換成貞如？那就更不敢想像了。

ivy我後來才注意到她，其實她很難不讓人注意到，一頭波浪捲髮染上鮮紅褐色、有點年紀但一身時髦的裝扮，一開始看到她的外在時，只感受到一種華貴的氣息，因為她不值班，人在但不會出現在督導室的值班表上，所以平常少有正面接觸的機會。第一次接觸是在公共議題執行時，其中一通電話我在說完訪問詞後見對方沒回應就直接約訪，她聽了認為有問題，於是過來關切。

我告訴她因為對方沒有回應，她接著提到溝通技巧課程中「提高電話使用率」這個技巧，那時我才真正明白何為提高電話使用率，必須確實根據對方反應來判斷是否還有聯繫的可能，而不是不管三七二十一全部約訪。

除了打破我的盲點之外，Grace的聲音非常柔，雖然嗓音不像年輕女生很亮、很清脆，但是一種會讓人想專注傾聽的聲音，相較於其它人，她的用字、條理似乎都更高一層。記得我問她「如果跟對方說改天再撥，但對方沒聽到，是否要約訪呢？」她說「對方可能真的忙到連聽完的時間都沒有」聽得出來那是她累積多年的觀察、經驗而得出的結論。

長髮及腰的女生

電訪員中有一位長髮及腰的女生，外表看起來還是大學生的模樣，其實好久以前跟她有過一次簡短對話之後，便打定主意不要與這人深交，「年紀輕但很世故」是她給我的第一印象，之後也因為座位離得很遠沒有機會打照面。

昨天人壽個案第一次上線，XX人壽是名單個案，與隨機訪問在接觸技巧及操作上有許多不同之處，包括撥號的方式，這一點在訪訓中並未提及，我自然是不知道。因為等了一段時間沒有電話進來，不得不向她詢問，雖然她沒有拒絕回答，但不知道是不是因為語氣比較快、比較急，給人一種不舒服的感覺。

下午時間撥打的電話多數是直接被掛斷的，因為自己對問卷還不太熟悉，空檔時我會聽聽這位女生的訪問，一次、兩次還聽不太出來，等到我自己也做了幾次訪問之後，我發現她在訪問時好像盡可能想精簡字句，以縮短訪問的時間，結果聽起來就是「只想趕快做完問卷」的感覺。

舉例來說，在確定接聽電話者為本人後，她會這樣說：「我們是益普索市場研究公司，接受國泰人壽委託在進行保戶滿意度訪問，想詢問您現在方便嗎？」第一次聽到「想詢問您現在方便嗎？」其實有點困惑，不知道她指的是「對方現在是否有空說話？」還是「現在是否方便接受訪問？」後來證實我的疑惑是正確的。晚班有機會聽到另一位訪員的訪員，對方就沒有這樣說，而是詢問對方「現在方便接受訪問嗎？」