為什麼人工智慧不能取代客服 以及它們可以一起創造的潛力

「人工智慧將取代客服」這個預言在過去幾年甚至幾個月裡一直被重複提出。

對話式人工智慧已經存在了多年，我們都曾經陷入過一種無盡的對話循環，無法解決我們的問題。我們最後只能憤怒地要求與人類客服連線。

由於ChatGPT和LLM等技術的突飛猛進，我們對AI的看法已經完全改變了。

它們不像以前那樣僵硬和有限。

它們聽起來更聰明。

它們仔細地聽取你說的每一個字。

它們可以用流利的語言回答你任何問題。

它們甚至可以用海盜口音跟你說話，如果你想要的話。

沒有什麼是不可能的！

有了這種進步，這個預言似乎不可避免：當人工智慧可以回答所有客戶的問題，誰還需要人類客服呢？

作者覺得這種對未來的想像過於理想化，因為雖然人工智慧很厲害，但它並不完美。它忽略了這些系統的弱點和限制，並且對它們期望太高。

雖然人工智慧聊天機器人的評價在改善，但人們仍然重視人類客服。人工智慧的雙刃劍是，它可以生成任何看起來合理和可信的答案，即使它不是事實。雖然它們可能大部分時間都能回答正確，但你不能保證它們每次都能做到。

如果你有一個企業，你就會創造一種風險，那就是如果把所有的客服都交給一個聊天機器人，就有可能給客戶錯誤的答案或建議。

在客服方面，準確性和支援性是讓客戶與你保持業務往來的關鍵。糟糕的服務足以讓人們離開：「看看這家公司！他們根本不在乎客戶，連一個真正的人都沒有來幫我解決問題」。

在ChatGPT之後，人工智慧聊天機器人的評價顯著提高，對話感覺比以前更「自然」。客戶仍然把聊天機器人視為連接人類客服的障礙，他們覺得人類客服很有價值。

人工智慧和人類客服共同合作的潛力

一家財富500強公司的實驗：他們沒有為客戶創建一個人工智慧聊天機器人，而是為客服創建了一個。這個聊天機器人可以：

• 監測人類客服和客戶之間的對話
• 在適當的時候給出建議或提示
• 提供相關的資訊或資源
• 幫助客服節省時間和精力

這種方式讓客服可以更快更好地解決客戶的問題，同時也讓客戶感受到更多的關注和尊重。這種方式也讓企業可以減少成本和提高效率，同時也提高了客戶滿意度和忠誠度。

這篇文章只是介紹了一些關於人工智慧和客服的觀點和案例，如果你想要知道更多，你可以點擊這裡閱讀原文。

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