2020 Uniqlo「漾學堂」｜顧客數據洞察課程分享

非常榮幸能夠獲選進入2020UNIQLO漾學堂課程，讓我具體了解UQ的企業理念連結實際作法

希望透過這個平台與大家分享我上完「第一堂：顧客數據洞察」的學習內容及自我心得。

一、【UQ企業理念】：製造消費者真正需要的產品

UQ漾學堂開課前，提供我們延伸閱讀文章「柳井正巴黎宣言：我們，不是快時尚」。

從這篇文章中獲得什麼：非常特別印象深刻文章中迅銷集團總裁柳井正提出的一句話

UQ不論在物流策略、「有明計劃」或是釐清品牌定位上，想做的不是穿一次即丟的服飾品牌，

而是能從「顧客」角度出發，創造出能夠在實質生活中幫助到顧客的服飾品牌。

二、【有明計畫】是什麼：轉型為資訊傳播製造零售公司，將VOC反應在生產上，消除生產者和消費者的界線。

在課堂尚未開始前，我認為「有明計畫」是很抽象的名詞，

但透過課堂中顧客心聲研究Jessie經理講解後，

讓我了解到VOC(Voice of customer)在UQ的背後動機及實際操作！

1. 首先利用不同管道收集VOC(這邊舉出三個！)

• 門市：顧客在進入賣場時購買的涼感衣類型，包含提供自身需求，詢問店員是否有推薦等。

• UQ社群：在FB提出互動式問答，讓顧客分享自身痛點。例如:什麼原因讓你阿雜到不在乎穿搭了？

• 其他網站：利用文字探勘，搜尋顧客在不同網站下的留言，包含希望什麼樣的問題被解決或是在乎什麼樣的功能性等。

 2.  將以上數據分析結果，提供給不同的部門(這邊提出兩個！)

• 生產部門：打造不同顧客需求的產品。例如：三種不同材質涼感衣(輕盈、網眼、棉質涼感衣)

• 行銷部門：利用UQ官網、Youtube、電視廣告等不同管道滲入顧客的生活，投放到相對應的目標客群。 

三、「O2O」扮演補足單純線上及線下，無法滿足顧客的重要任務。

透過課堂中電子商務專業劉謙經理，讓我更進一步了解，

O2O創造出虛實整合及人/貨/場的交互、融合，實現UQ企業理念。

• 痛點一：當消費者因為投放的行銷廣告而心動，下定決心前往門市購買 BLOCKTECH防風雨連帽外套，但是想要的顏色卻沒貨了。

• 解決方法：透過詢問門市店員，搭配店員可以線上查詢哪間店還有貨的模式，消費者可以選擇自行前往購買 ; 或是上網購買後，搭配門店發貨，直接從最近的實體門店發貨，減少顧客在跑一次門市及等待時間，增加顧客對品牌的滿意度。

• 痛點二：消費者上網購物時，最常遇到的問題就是由於無法觸碰實體材質、實體試穿等，買了之後要怎麼退貨或換貨的問題。

• 解決方法：UQ提出網路購物的商品7天內可以申請線上退貨服務，同時也能在30天內到實體店面申請換貨，實體店面結合線上的處理模式，讓網路購物變得簡單，同時也增加消費者購買意願。

四、深入了解UQ營運模式背後的原因

UQ的服飾有生產特殊尺寸，背後的原因同樣貫穿企業理念：製造消費者有需要的服飾，

同時利用門市及網路觀察消費者，分析VOC，因而製造出特殊尺寸，但同時特殊尺寸

只滿足部分消費者的需求，為了避免浪費造成環境負擔，只限定在網路商店及超大型店販售，

因此我認為致力於貫穿企業理念及減少環境負擔正是UQ能夠成為消費者心中Global one 的關鍵！

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