您好，歡迎光臨！

【第一話】

●您好，歡迎光臨！

「您好，歡迎光臨！」，「您好，歡迎登機！」，「您好，我是五號專員，很高興為您服務」，這些都是人客之間的開場白，也是有禮貌的廢話。然而說得好，說得巧，說得動人，說得漂亮並把有價值的訊息傳遞給顧客，對方就會對你「一見鍾情」，於是把顧客留下來，人客關係的美好就此展開。反之，人客關係則「相對無言」，亦或演變成「怒目相向」迫不及待想離開。看似簡單有禮貌的廢話，卻會產生不同的人客關係，優化使用這句開場白，必須特別小心。



夏日炎炎，手搖飲店的生意總是特別好，來到一家人氣十足的手搖飲店，點了我最愛的飲品，然而人潮眾多，我必須在擁擠的櫃檯旁邊癡癡的等待約十五分鐘左右。等待的時間極度無聊，引起我注意到這家店的店員。收銀台前的小姐，面無表情的頭低低：「歡迎光臨，想喝點什麼？」此時她的手正忙碌操作著那台點餐機，同時她還必須口中念念有詞講出一段話，生意太好，這時她顯現出不耐煩，也從無正視她眼前的客人。在工作櫃台的內場員工，一邊手忙腳亂調著手搖飲，而每幾分鐘還要不帶任何感情的調高聲調，宛如口中含滷蛋般的念出一段話，可能是我聽力不好，實在不知道他在念什麼，幾次下來，我總算仔細聽清楚，原來他和收銀台前的小姐說的都是：「楊枝甘露新上市，好喝喔！」



令我不解的是，這內場員工他是對著他的手搖飲念念有詞，面無表情，談不上任何熱情，而且不是正視面對著客人說，如果這是公司規定的「廣告詞」，那這樣的推銷是要推給誰啊？如此沒有熱情的「廣告詞」在我等待的十五分鐘內不斷的放送，含著滷蛋的音調完全沒有吸引到任何一位新客人來點這個新上市的飲品。他看起來很努力很忙碌也很辛苦，但那機械式的廣告詞，含著滷蛋的音調，卻沒有發生任何效率，也就是說他是在白費力氣。



而在便利商店、藥妝店、連鎖餐廳，尤其是日式的什麼炸豬排餐廳，你一進門總會聽到調高八度音調但很假掰的「いらっしゃいませ」（歡迎光臨日文），但這個時候大部分的店員或服務人員都是各忙各的，沒有人會正視著你，更不會有人微笑真正發自內心的歡迎你，喊這句話是因為公司有規定，真的是喊爽的，但至於是歡迎誰的光臨，似乎和他們也沒有任何的關係。



日本的服務業始終為全世界所稱道，來自日本的服務精神，移民進口來到台灣後，卻變得荒腔走板。國情不同，文化不同，民眾的素質也不同，這樣的服務精神在台灣反而走了調，一點意義都沒有。



有人說在日本「歡迎光臨」這句話在日本的功力就是不一樣，日本的服務人員對你說「歡迎光臨」這句話時總是帶著真誠的微笑，溫柔親切的態度讓你感受到是真的「被歡迎」，而不是敷衍了事。然而根據我在日本住了十七年的觀察，日本的部分服務人員確實是會比較親切，但這也只是日本人的一種工作模式。很多時候可能是因為你聽不懂他們的語言，他們也擅長用笑臉酸人，或是只要有笑容你就覺得他們態度好，但其實是皮笑肉不笑，服務精神態度與國家民族性有關，但不是絕對。



從事服務業，或是做任何的工作，建立良好的人客關係，最重要的是「熱誠的心」。如果只是因為服務態度好，會喊「歡迎光臨」，那我家鄰居六歲的小朋友也可以勝任這份工作，他嘴巴超甜，見到人都會問候「叔叔好」，「阿姨好」，而看到我是叫「哥哥好」呢!最重要的是服務態度好之後，可以拓展客戶，製造更多的生意。





不要只會說歡迎光臨，喊得再大聲，喊破喉嚨，沒有任何的感情與熱情，也沒有增進任何的生意功力，那也只是做白工，真的不用浪費體力精神。老闆請員工不是只來讓喊喊「歡迎光臨」，唯有真心誠意的與客人分享你所知道的資訊，讓客人留下美好的消費體驗，生意自然會興盛。明知得到的是零分的成果，那你何必要多花一份力氣呢？唯有讓你的每一分力氣，都能發揮最大價值，人客的關係才會有良好的發展。



今天，您要如何開啟良好的人客關係，說「您好，歡迎光臨」呢？



☆人客關係大補帖☆

一個成功的開場白，讓人客關係美好發展一見鍾情，

一個失敗的開場白，讓人客關係支離破碎想離開。



#空中老爺de人客關係事務所

#楊枝甘露

#秒殺系手搖飲



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