我不懂你的明白

【第二話】

●我不懂你的明白

航班在抵達休斯頓前，亞裔的老婦人操著不流利的英文詢問空服員：「我有要求輪椅協助，我要到那坐輪椅？」路過的空服員安娜說：「2L，just go to 2L」滿臉問號的老婦人再問：「什麼是2L？」空服員安娜不耐煩的說：「2L is 2L」見到這樣狀況的我立即趨向前向老婦人說：「let me help you, I will lead you」，我向老婦人解釋航機到達時我會來帶她去搭輪椅，老婦人頓時感覺安心，而結束這尷尬的場景。

不久前的一趟飛行，搭乘著外家航空的飛機，起飛沒多久我旁邊的旅客A便開始喊肚子餓，剛好有位路過的空服員，旅客A便問空服員還有多久可以吃飯？這時空服員回答：「等我服務完【考克】後，我們就會供餐。」頓時，旅客A和我心中都有同樣的問號，【考克】是誰啊？為什麼要服務完【考克】後，我們才能吃飯，想必【考克】先生一定是個了不起的大人物。沒想到旅客A就直接問空服員：【考克】先生是什麼大人物，為什麼要服務完【考克】先生後我們才能吃飯？接著只見空服員露出尷尬的微笑，不知該如何回答。

去了手搖飲店，向店員點了我最愛的茶飲，我說：「金萱無糖正常冰」，接著店員向內場的工作人員大喊說：「金萱都不要」，頓時我大驚，什麼，是在哈囉嗎？我不是才剛點了金萱嗎？於是我再說：「小姐，我要的是金萱茶無糖正常冰，你怎麼說金萱都不要，那我怎麼有茶喝啊？」頓時小姐有點尷尬的說：「先生，那是我們的術語，代表的是金萱無糖正常冰，您放心，我們會替您把茶準備好。」這時我才鬆了一口氣，原來是我不懂你的明白。聽說還有「一杯珍奶，微微」，「一杯綠茶，去去」，「烏完去不加」，是我跟不上時代嗎，我完全不懂他們的明白。

每一個行業總是會有自己的語言，我們稱之「行話」，尤其在相同的領域待久了，在出其不意的時候，你總是會不自覺自己在使用專有名詞。每一間公司的營運、經營方式、內部名稱和實際上在做的工作內容可能大不相同，當你沾沾自喜於這些有創意的新名詞，或許極有可能成為溝通障礙的一大危機，也就是你的理解不等於我的明白。

不久前我的信用卡遭盜用，於是銀行替我換了新的信用卡，幾天前我需要網路購物，所以必須替我的新信用卡設定網路交易密碼。我打了客服的電話給了我的國X世X銀行，核對了基本資料無誤後，客服專員在電話中帶領我做網路交易密碼的設定。

客服：「你現在到國X世X銀行的官網，登入後，然後在右下方你會看到一個小人，看到小人你就按進去。」

我：「小姐，我找不到小人耶，我是在官網然後我也登入。」

客服：「你是用IE、app、 還是什麼?」

我:「還好這題我會我是用google chrome」

客服：「那你的網址顯示什麼?」

我:「mypage.com….之類啊!」

客服：「先生，我沒有要你去mypage。」（有點不耐煩的語氣）

我：「小姐你要我登入，登入就會到mypage。」

客服：「先生，那你重新再到官網，官網右下方有個小人。」

我：「有，我找到小人了!」（happy,總算和客服是在同一頁面）

客服：「（以連珠炮的速度），進入小人打ACS，然後就會出現更換交易密碼，然後你點進去visa ，再點進去我忘記密碼，然後我給你暫時一組密碼 33884499(虛構)，然後你就可以做設定密碼，以上。」

(聽完這些我開始有點不舒服，因為我的金魚腦就那樣大，實在無法馬上記下這些步驟，又是ACS，又是VISA，又是33884499）

我：「小姐，你不能慢慢來嗎?我沒有在國X世X上班，我怎麼可能跟上你的速度，做好這些設定，將心比心，你有長輩吧? 你也這樣

對待他們嗎?我很不喜歡你這樣的態度。」

客服：「不好意思，如果我讓你感受不好，我們一步一步來，這樣、那樣~好，從VISA那進入。」

我：「小姐我的信用卡是master。」

客服：「我之前說過了，從VISA進入。」

我：「小姐我的卡被鎖住。」

客服：「怎麼可能? 我這邊顯示你是正常啊？怎麼可能？」

（不耐煩的情緒出現）

我：「小姐我的卡被鎖住了，它就這樣顯示，我為什麼要騙你?」

客服：「不可能這樣，那不好意思，我處理一下，我晚點再電話你。」

其實我完全沒有要投訴這位客服，我只是對她那種她很清楚我不明白的專業術語非常不舒服，還有「之前說過了」那種追究過往，讓人產生被看輕、瞧不起的感受，在溝通上真的是大忌啊!

三十分鐘後主管主動打電話來，當然先致歉然後說這個客服專員是新人（大部分的企業只要出包都說員工是新進人員，沒有人喜歡承認錯誤真心道歉，「新進人員」這名詞好像成了讓顧客寬恕的萬靈丹），接著承認我的卡應該是要在master的介面才能處裡，最後協助我完成所有的設定。

有些事我們每天在做，我們每天在講，我們可能很專業，然而隔行如隔山，這些員工的專業能力應該是沒話講，但實際上卻無法對公司有太大的幫助，因為你的專業必須要能成為真正的實際效益。這些員工的最大問題就是使用了過多的專有名詞，而這些專有名詞正是顧客服務中的隱形殺手。「太專業」反而嚴重影響工作績效、整個團隊、顧客服務等許多方面。真正好的「專業」，是用接地氣的話，人人可明白的語言，去告訴對方不懂的事情，有效的溝通具有成功化解歧見的力量，才能達到良好的顧客服務。

☆人客關係大補帖☆

說人話，接地氣，才能得人心，好好說話，我才能懂你的明白。

#空中老爺de人客關係事務所

#我不懂你的明白

#語言接地氣態度更重要

#金萱都不要

#烏完去不加

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