你不一定要強而有力，但你可以溫柔而堅定
【第三話】
●你不一定要強而有力，但你可以溫柔而堅定
「排隊」 在日常生活中是一種良好的品德，不是硬性的規定，而是一種約定的秩序，按照先來後到的順序是一件很公平的事。然而在某些場合，因為資源的有限，相對於人的數量而言嚴重不足，當每個人都想得到有限資源的一部分，人與人之間便會產生爭搶資源的情況，「插隊」的情形就會產生。當自己的權益被侵犯時，那種感受一定是相當委屈又不好受，而如何優雅地維護個人的權益，以減少不必要的衝突，那就是我們該學習的課題。
夏日炎炎，我居住的發財里黃金村一早有政府舉辦的免費健康檢查，是針對四十歲以上的民眾，由於是「免費」，加上檢查完有「免費早餐」，村民們都相當踴躍參加。早上八點只見人山人海的村民擠滿在村里民活動中心外頭等候，貼心的主辦單位也搭起了遮陽棚，讓村民們不需要頂著大太陽久候而受傷害。按照先來後到的順序，每個村民也被貼上號碼牌，有秩序地進入會場檢查。八點二十分時，穿著非常清涼的中年婦女妮可妹走入會場，看到這樣多等候的人群，她開始不耐煩的抱怨著，「是怎麼了？大家都要來吃免費早餐喔？真是貪小便宜，我拿到七十八號，等到我都明天了，我的時間寶貴，這怎麼可以！」頓時，走向服務人員，妮可馬上大喊「唉喲!好痛苦，我好痛苦，我非常痛苦，我八小時沒進食，我血糖過低，你們一定要讓我先進去檢查，不然我會暈倒，如果我有個三長兩短你們是賠不起的。」服務人員一見狀二話不說馬上把【看似快暈倒，演技可以得獎】的妮可帶進檢查會場，此時等候檢查的村民開始狂哮抱怨，一邊有人叫：「我不是人嗎？我也八小時沒進食！我也血糖過低，但我還是在這等候啊。」另一邊也有人大叫：「我們都排隊，為什麼她可以插隊，如果她可以先檢查，那我也要，你（指著服務人員）最好給我個交待，太過分了。」面對這排山倒海的抱怨村民們，服務人員也驚慌到不知所措，然後開始自圓其說，說著：「沒有啦，沒有啦，她沒有插隊，我只是讓她先到裡面休息，大家還是要按照號碼依序進場檢查啦！」這種官腔並沒有平息村民的怒氣，村民們說：「我們都在看，你絕對不能讓她先檢查，不然我們一定客訴你」。管插隊的，插隊的妮可會客訴，不管插隊的，被那群排隊的村民客訴，我在想當下服務人員的心中OS：「你們都客訴，那我跟誰客訴，這插隊又關我甚麼事，主管都要我們服務無上限，那我幹嘛呢？」最後，在服務人員的安排下，妮可就插隊做完了她的免費健康檢查，拿到了她說的「貪小便宜的早餐」，然後偷偷地走後門離開，憤怒不平等候的村民沒有親眼目睹，沒有人說話，就這樣平息發財里黃金村今天早上的意外插曲。
從洛杉磯飛往東京的班機，當天執飛的是787型的客機，經濟艙是客滿，乘客都是肩並肩，比鄰而坐，好不擁擠啊！然而豪華經濟客艙卻有不少的空位，坐在擁擠的經濟艙旅客都會打量著那空位，等待機艙門關閉就可以自行搬家到那較為寬敞的空位。我是當班的座艙長，乘客里歐先生一上機就開始和我談心，多次的暗示我他想換坐到那較為寬敞的豪華經濟艙座位，因為他坐在經濟艙的最末端，比鄰而坐的是比他更高更壯的兩位男士。最後在機艙門關閉後，他直接告訴我：「我到東京有很緊急的事，我一定要坐在前端的坐位最快下機，不然我就有麻煩了。」我很溫柔地看著他說：「里歐先生，我很遺憾你有要緊的是要到東京處理，但是不論你坐在哪個座位，到達東京的時間都是相同的喔！」很堅定地說完這句話後，給予遺憾的眼神我轉身離開，接下來的飛行過程，里歐先生就沒有再來打擾我。
某日在醫院的領藥處等候領藥，醫院都是按號碼的順序給藥，沒顯示你的號碼，那就代表藥師還沒把藥裝袋好，也只能耐心等候。當時一位中年男子硬是三番兩次地衝到領藥櫃檯，非常不耐煩的問小姐藥好了沒，但藥就是還沒好，還沒到他的號碼，著急也是沒有用啊! 接著輪到我排隊拿藥，他卻突然插進我前面，說：「小姐，我再不拿到藥我就快掛了！」已經被打擾多次的小姐看了男子的藥單，然後非常大聲的說：「先生，您身體那樣不舒服要掛了，那就要去掛急症喔，而且您的痔瘡藥不是神藥喔！」頓時，所有的人都哄堂大笑，男子有點尷尬的離去，而原本很生氣被插隊的我也笑了，也佩服這位小姐的反應。
在服務的過程中，如果服務人員真的能夠在那些奧客做出插隊的行為時，給予制止就好了，我想大部分的服務人員也都做的到。處理事情的方法有很多種，有時候不一定要強而有力，許多其他柔性方式也可以達到效果，不然場面只會越來越糟。你不一定要「強而有力」，但是你可以「溫柔而堅定」。關於要處理排隊糾紛的場合很多，舉凡百貨公司週年慶、停車場，都可能發生。只要有人插隊，糾紛一定會發生，然而站在企業的角度，同樣要處理糾紛，應「讓插隊者得逞，造成排隊的人抗議」還是「阻止插隊者，造成插隊者抗議」呢？如果無法避免得罪客人，應該選擇得罪「人數較少的奧客」，還是得罪「人數較多的規矩客人」？對的事情，就是要去做，就是要去維護公平正義，社會才有秩序可言，雖然常說和氣才能生財， 但是並不代表不能和氣地對客人說「不」。
☆人客關係大補帖☆
不管大事小事，是非不分的價值觀混淆是非常嚴重的事，服務的基本價值觀正確，加上正確柔性處理，人客關係沒煩惱。
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