上班已經夠煩了！還來客訴！「三道菜原則」讓你輕鬆化解衝突～
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👋嗨~我是"你可說愛"的尼克小姐👧
「讓他請個假下樓買東西這麼麻煩！還要家屬去帶，我不要讓他住院了！」
在醫院常常會接到投訴，特別精神科屬於封閉式的病房，門禁或規定更為嚴格，加上病人特性更容易受到情緒抨擊。面對帶有情緒性的客訴，讓尼克小姐帶你用 「三道菜原則」輕鬆化解衝突。
暖他的胃：覆述他的話、展現同理心
「『讓你跑一趟來辦理請假外出』造成你們的負擔，讓你很困擾，我能理解！」
對，就是再說一次他說過的話！
『覆述』就是展現同理心的初階技巧，這能減緩他的怒氣，也能讓自己有緩衝時間來思考接下來的應對。
端出主菜：界定可被處理的問題、立場
對方在氣頭上容易用「威脅」或「兇狠」的話要你立即滿足他的需求，等他情緒緩和下來，重新界定他的問題很重要，這時也進入協商過程：
適當地用「規定」或「流程」來表明你的立場，並界定出可以被處理問題。
「病人一直打電話要求，但你們需要上班很難配合，希望能讓他自己請假外出。」「這個部分我們會轉達給主治醫師，評估他目前的狀況合不合適。」
家屬原先的抱怨是「請假規定很麻煩」>
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病人一直要求令他們感到困擾 （主要問題）
遇到無法的問題時：
- 回報給更高層的人員處理
- 在你手上就需處理掉，那麼就重回第一道菜、重上第二道，溫暖而堅定地拒絕囉。
奉上甜點：解決問題、展現誠意
「醫生評估他的病情目前不適合自行外出，也向病人解釋他目前的狀況，要求他控制情緒、減少打電話的頻率.....」
多數的客訴多為情緒性的宣洩，那就把『你情緒宣洩完了吧』當成解決掉他的問題。
如果不只是，記得把「界定出可被處理的問題」處理完，回覆他，相信這是最雙贏的局面。
倫敦餐廳常在午餐時段推出「三道菜」的Set，分別有湯、主菜、甜點，價格30~50英鎊不等。圖為商務區Canary wharf附近的高樓餐廳 Plateau。
工作很忙！投訴很可怕！
但你要保持可愛啊～
圖片：Plateau官網，unsplash，僅文章使用!
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