《「我只讓你講兩句！」如何翻轉對方震怒情緒？》

在購物台客服中，
依問題複雜度及解決能力分等級指派不同部門，
其中最棘手、最難處理、需走法律途徑的客訴，
為了能迅速藥到病除，
則由重案部資深主管專人處理，
分類到這邊的案件，
通常不再是一般客訴的聆聽、安撫、處理解決，
而是講道理、協調、走法律。

某日，因為一件商品爭議糾紛，
客人Ａ揚言要投訴消基會，
當電話轉接到資深主管，
講道理的方式徹底激怒客人Ａ，
揚言對公司不利後立即怒掛電話。

隔日，
業務部的報表多出了一千多萬的應收帳款，
呆帳掛在帳上，
負責的單位就需追帳請款，
一查發現，竟是來自客人Ａ的報復，
他在網站上下訂了千萬元的商品並選擇ＡＴＭ匯款，
無疑地，這筆惡性訂單形成巨大呆帳，
只為讓相關部門正視到他的怒氣。

公司高層立即指派客服經理緊急止血，
當客服經理好不容易連絡上客人Ａ，
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「我只讓你講兩句話。」客人Ａ冷冰冰的說著。
客服經理：『xxxxx,xxxxxxxxxxx』
「（噗呲一聲笑出來）你這樣就對了嘛，他那是什麼態度，我就是要客訴他…」客人Ａ態度逐漸好轉，
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電話中談了自己的委屈許久後同意取消訂單，圓滿落幕。

猜猜經理說了什麼？要是你你會說什麼？

她說：『我現在真的很想買一張高鐵票到高雄到您的府上拿一盒水果禮盒高舉過頭，跟你說一聲Ａ大哥，我們錯了～』

這段智慧的言語一直牢記在我心中，
的確同理心是客服的必要技能，
但如何在精準時刻巧妙出擊、翻轉到位呢，
我想，必定是『誠懇』了。